Chăm sóc khách hàng ngành Gambling thường được chia theo 3 mảng chính đó là: Chăm sóc khách hàng đại lý, chăm sóc khách hàng cá nhân và chăm sóc khách hàng VIP. Phổ biến nhất là chăm sóc khách hàng cá nhân. Dưới đây là một số chia sẻ từ những người đã làm trong nghề về nội dung công việc, những kỹ năng cần thiết, tips để bạn làm việc với nghề này.
Nhiệm vụ cơ bản
- Chăm sóc khách hàng qua live-chat (tức là khách hàng vào trang web và vào phần hỗ trợ luôn)
- Chat social (Zalo/Viber/Telegram)
- Nhận các cuộc gọi đến và thực hiện hỗ trợ khách hàng
- Cuối ca làm báo cáo
Đối với một trang web lớn như chị đang làm thì:
- 300 – 500 chat trong một ca 10 tiếng (ngày đông khách)
- 200 – 300 chat vào ngày bình thường
- Và dưới 200 chat vào ngày ít khách
Xem Mô tả công việc và ứng tuyển Chăm sóc khách hàng công ty GB2BC
Kỹ năng cần có
- Đánh máy nhanh, đúng chính tả, lịch sự, nhã nhặn, hạn chế tối đa việc đánh sai chữ
- Nhanh nhẹn linh hoạt trong xử lý các trường hợp
- Nắm vững và thường xuyên cập nhật thông tin về quy trình nạp, rút, khuyến mãi, sản phẩm, xử lý lỗi web/app không được truy cập, đặc quyền, S.O.P
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng
Trong bất cứ trường hợp nào dù là qua chat hay điện thoại thì CS điều phải cần:
- Lắng nghe vấn đề và lặp lại vấn đề của khách hàng
- Nếu qua điện thoại: Trước tiên bạn cần phải biết tên đăng nhập – tài khoản của khách hàng, tuyệt đối không im lặng trong quá trình tiếp nhận vấn đề, luôn cho khách hàng 1 ký hiệu rằng MÌNH VẪN ĐANG LẮNG NGHE VÀ THỰC SỰ LẮNG NGHE VẤN ĐỀ. Trong quá trình nghe, CS có thể “dạ” “vâng ạ” để cho khách biết mình vẫn đang lắng nghe, không bỏ bê khách.
- Sau khi khách trình bày xong, CS lặp lại vấn đề một cách ngắn gọn nhất để xác nhận vấn đề với khách hàng.
- Nói khách chờ để kiểm tra: Sau khi kiểm tra xong -> quay lại cuộc trò chuyện -> Cảm ơn khách hàng đã chờ đợi bạn -> truyền đạt và xử lý vấn đền
- Sau khi xử lý vấn đề xong -> hỏi khách còn vấn đề nào -> cảm ơn khách đã liên hệ -> chúc khách may mắn khi chơi -> kết thúc cuộc gọi.
- Luôn cố gắng đưa ra hướng xử lý cho khách hàng (Tránh nói là “Chuyển bộ phận liên quan kiểm tra”). Nhớ xác nhận lại email/số điện thoại với khách hàng. Khi đã hứa là thông báo lại cho khách qua email/điện thoại thì phải theo dõi và bàn giao lại cho ca sau.
- Trong chat hay điện thoại với khách hàng: không cứng nhắc với khách hàng, trong mọi tình huống đều có thể xử lý theo nhiều hướng khác nhau. Vẫn ưu tiên theo quy trình hay SOP, nhưng nếu có thể linh động trong trường hợp khách hàng quá khó khăn.
- Thay vì nói “Dạ đây là quy định….” hay nói ” Vâng, em biết là có chút phiền anh, nhưng mong anh thông cảm, bên em cũng chỉ đảm bảo an toàn tài khoản cho thành viên khi tham gia tại trang ạ?”
Xem Mô tả công việc và ứng tuyển Chăm sóc khách hàng công ty GB2BC
- Một số lưu ý trong giao tiếp:
- Giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, không vấp
- Không được phép lớn tiếng với khách hàng. Nếu đường truyền không rõ, xin phép tắt máy và gọi lại.
- Không trao đổi hay cung cấp thông tin cá nhân.
- Không tán gẫu với khách hàng.
- Đi nhanh vào vấn đề và xử lý
- Đối với những khách hàng thô lỗ/dùng từ thô tục:
- Trấn an khách hàng lần 1: Dạ anh bình tĩnh ạ, anh cho em biết vấn đề mà anh đang cần xử lý, để bên em có thể hỗ trợ anh nhé.
- Nếu khách vẫn tiếp tục sử dụng những lời lẽ không phải:
- Nhắc nhở khách hàng lần 1: Dạ mọi vấn đề bên em đều có thể cùng anh xử lý, anh bình tỉnh 1 tý dùm em, và cho em biết vấn đề của anh nha.
- Nếu vẫn tiếp tục:
- Nhắc nhở khách hàng lần 2: Dạ 1 lần nữa, em xin nhắc anh không dùng từ ngữ thô tục, nếu anh vẫn chưa bình tĩnh, em xin phép hỗ trợ anh sau ạ.
- Nếu vẫn tiếp tục:
- Nhắc nhở khách hàng lần 2: Dạ 1 lần nữa, em xin nhắc anh không dùng từ ngữ thô tục, nếu anh vẫn chưa bình tĩnh, em xin phép hỗ trợ anh sau ạ.
Xem Mô tả công việc và ứng tuyển Chăm sóc khách hàng công ty Bigcat
Tips làm việc hiệu quả
- Sử dụng Scan chat trong Unikey. Scan chat là bạn tạo những code dành cho một câu dài (thường xuyên sử dụng khi chat với khách hàng). Tự soạn scan chat sẽ giúp bạn nhớ nhanh hơn và phản xạ chat tốt hơn khi chat với khách hàng.
- Khi làm CS lâu, khách vừa lên nhân viên đã biết là khách cần hỗ trợ cái gì, để trong thời gian khách chat thì CS đã kiểm tra và trả lời lại ngay. Như vậy sẽ đỡ tốn thời gian của cả hai bên, và khi khách được hỗ trợ nhanh cũng rất hài lòng
- Không được nản: Khi mới vào nghề CS hoặc chuyển công ty mới mọi thứ đều phải học lại từ đầu: Quy trình, trang web, nội quy, cách nạp rút, luật chơi… nhưng sau thời gian training bắt tay vào làm mọi thứ sẽ được đưa vào quỹ đạo, rất dễ dàng…chỉ cần chăm chỉ cập nhật cái mới thôi.
Xem Mô tả công việc và ứng tuyển Chăm sóc khách hàng công ty Chromelab
Cách đánh giá nhân viên Chăm sóc khách hàng cá nhân “phổ biến”
Mỗi một công ty sẽ có một bảng chuẩn về KPI để đánh giá nhân viên khác nhau. Đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng là công việc của các teamleader. Nhiệm vụ của họ trong mỗi ca làm việc theo dõi các đoạn chat của nhân viên, và cách làm việc. Dưới đây là cách chấm KPI phổ biến cho nhân viên Chăm sóc khách hàng ngành gambling.
- Tốc độ phản hồi, nhận chat với khách hàng:
- Đối với một số trang web nhỏ, ít lượng khách thường thì thời gian hiển thị bao gồm của giờ:phút:giây mà chăm sóc khách hàng nhận chat – bắt đầu từ câu “Chào”
- Đối với những trang web lớn, lượng khách hàng hoạt động trong cùng một thời gian lớn chính vì vậy leader hay hệ thống thường không chấm điểm mục này. Tuy nhiên là một nhân viên Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì thời gian bạn nhận chat và trả lời với khách hàng thời không quá một phút
- Tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng
- Không sai lỗi chính tả
- Sale khuyến mãi
- Sale khách hàng mới
- Khách hàng tham gia khuyến mãi
Xem Mô tả công việc và ứng tuyển Chăm sóc khách hàng công ty Chromelab lương 1600 – 2050 USD
Ví dụ một thang điểm KPI như dưới dây:
- Xử lý xong yêu cầu của khách hàng: 5đ
- Sale khuyến mãi: 1đ
- Khách hàng tham gia khuyến mãi: 3đ
- Không sai chính tả: +1đ
Khi thái độ trong khi làm việc với khách hàng không tốt, xử lý chưa hết vấn đề, tắt ngang chat, hiểu sai vấn đề của khách, cung cấp sai thông tin, xử lý sai S.O.P, trả lời khách chậm…tất cả đều bị trừ điểm theo mức độ. Sai chính tả không bị trừ điểm nhưng nếu chat hết mà không sai thì sẽ được cộng một điểm chẳng hạn.
Mỗi một công ty sẽ có những tiêu chí đánh giá KPI khác nhau phụ thuộc theo tiêu chí và quy trình của mỗi một công ty. Một số trang web sau khi chat kết thúc khách hàng có thể chấm điểm đánh giá mức độ hài lòng cho nhân viên Chăm sóc khách hàng, tuy nhiên với cách đánh giá này leader có rà soát lại để tránh sự chủ quan làm mất điểm của các nhân viên.
Cần gì để ứng tuyển Chăm sóc khách hàng ở Philippines
Ngoài những kỹ năng đã được kể ở bên trên thì Maliexp xin đề cập một chút về vấn đề ngoại ngữ. Đối với những người làm thị trường Việt bạn chỉ cần tiếng Việt để trao đổi với khách hàng. Tuy nhiên nhiều tin đăng tuyển dụng yêu cầu thêm tiếng Trung, tiếng Anh thì đó là do những nguyên nhân sau:
– Giao tiếp nội bộ với các bộ phận liên quan mà nhiều nhất là mới Xuất nhập khoản (Payment) và Marketing
– Chủ quản, leader là không phải là người Việt
– Giao tiếp với Hành chính – Nhân sự
Nếu công ty bạn ứng tuyển không yêu cầu bất cứ ngoại ngữ nào tức là đã có bộ phận phiên dịch hoặc đủ người Việt đảm nhận các vị trí đó rồi nhé.
Trên đây là những hiểu biết đậm sâu từ người có kinh nghiệm làm Chăm sóc khách hàng trong ngành gambling. Hi vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về ngành nghề, những khó khăn và cơ hội mà một người nhân viên Chăm sóc khách hàng trải qua. Cũng có thể giúp bạn lựa chọn những công việc phù hợp hơn.
